志愿者手册
2022-04-01
第一章志愿者工作章程
一、总则
1、志愿者服务奉行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，宗旨是：“无私奉献，热心服务”。
2、志愿者工作组织者将本着规范、有序、公益性的原则组织志愿者开展服务工作。尊重受助人的尊严和人身权利；尊重并支持志愿者的服务。志愿服务工作将科学、健康、协调、可持续性地发展。
3、志愿服务工作遵守国家宪法、法律、法规和有关政策，服从中国癌症基金会志愿者工作部和重庆市肿瘤医院志愿者活动的整体安排。
二、志愿者服务工作
1、志愿者服务内容：
（1）向就诊患者提供导医服务
（2）进行病人、社会需求调查
（3）对患者及家属提供康复咨询或心理咨询
（4）分发各种防癌知识宣传资料等
（5）参加其他公益活动的志愿服务工作
（6）完成由志愿者工作部安排的临时性工作
2、志愿者权利
（1）自愿加入重庆市肿瘤医院志愿者
（2）参加志愿者服务培训
（3）要求获得志愿服务必需的条件和必要的保障
（4）请求志愿者工作部帮助解决在服务期间遇到的实际困难
（5）提供服务时，志愿者的安全保障
（6）申请志愿服务记录证明
（7）对志愿者工作提出建议
（8）志愿者个人资料保密
3、志愿者义务
（1）履行志愿者服务承诺
（2）不以志愿者身份从事任何以营利为目的或损害医院利益的活动。不能借志愿服务活动推销产品。
（3）自觉维护志愿者服务工作和志愿者的良好公益形象
（4）相关法律法规规定的其它义务
第二章志愿者工作要求
（一）要求准时上岗，签到后到达志愿服务地点；
（二）尊重患者，按需服务。了解清楚患者需求后，向其提供相应的指导，在服务中尊重他们，是来我院就诊的患者，感觉方便、舒适；
（三）服从指挥，团结协作。自觉服从志愿者工作部的安排和调配，志愿者与工作人员之间，志愿者之间要相互尊重，体现出团队合作的志愿者精神；
（四）心态健康，热情大方。工作期间要保持良好的精神面貌，始终满腔热忱的做好服务工作；
（五）如遇到不清楚的问题，求助于医院工作人员，在任何情况下，不得与患者产生正面冲突；
（六）志愿者原则上不负责解释患者有关医学方面的问题；
（七）上岗时要求服装整洁、得体、大方，统一着志愿者服务工装；穿舒适的鞋子，不得穿拖鞋（含皮拖）；
（八）上岗时间一律不得穿工装在医院内抽烟、饮酒；
（九）女生长发应束起，妆容健康端庄、落落大方，不可浓妆艳抹；
（十）男生不得留长发，不得留胡须。
第三章志愿者岗位分工和职责
一、岗位：门诊诊区志愿者
服务点：妇瘤科门诊、乳腺科门诊、头颈外科门诊、肝胆外科门诊、脑外科门诊、中医科门诊、肿瘤内科门诊、肿瘤放射治疗科门诊等门诊科室。
服务目的：为就诊患者提供导医服务，营造良好的就诊环境。
直接主管：门诊部
服务时间：
服务内容：
1、指导、协助患者办理就诊卡；
2、解答门诊就诊程序和相关检查的程序；
3、维持诊区挂号、就诊基本秩序；
4、协助其他门诊诊区志愿者工作。
二、岗位：门诊大厅及服务台志愿者
服务地点：门诊大厅及门诊服务台
服务目的：为就诊患者提供导医服务，方便患者就医。
直接主管：门诊部
服务时间：
服务内容：
1、解答门诊各诊区及各项检查的详细位置；
2、解答相关就诊流程；
3、解答医院各项服务开始的时间和注意事项；
4、解答门诊病人如何缴费拿药；
5、协助其他门诊志愿者工作。
三、岗位：门诊检查志愿者
服务地点：门诊三楼
服务目的：为患者提供导医服务，营造良好的就诊环境。
直接主管：门诊部
服务时间：
服务内容：
1、解答患者做各项影像诊断检查的具体位置；
2、解答患者做影像诊断检查的注意事项；
3、解答各诊断室分布及功能；
4、协助其他门诊志愿者工作。
四、住院部大厅志愿者
服务地点：住院部一楼
服务目的：为患者提供导医服务，营造良好的就诊环境。
服务时间：
服务内容：
（1）为患者解答出入院手续的办理；
（2）为患者解答各楼层科室分布情况；
（3）为危重患者开通绿色通道；
（4）协助患者服务中心工作。
五、外科病房志愿者
服务地点：各外科病房
服务目的：协助维持良好的病区环境，为住院患者及家属答疑，提供导医服务。
服务时间：
角色与服务内容：
（1）患者与责任护士联系的沟通者，帮助患者寻求责任护士回答或解决治疗护理的相关问题。
（2）解答出入院及检查程序。
（3）协助患者与护士及时沟通。
（4）发放满意护士调查表。
（5）协助维持病房秩序。
协助维持病房秩序
（一）巡视各病房，劝离过多的陪伴家属
1、基本要求：每天上午两次巡视病房，术后和化疗患者留陪一人；
2、服务语言
“为避免交叉感染，请过多的家属到病区外等候，轮流进来探视。谢谢合作。”
3、工作原则
（1）使用文明语言，对家属的配合表示感谢。
（2）连续2次劝说无效者，告知护士长解决。
（二）劝说非住院患者及家属在病区外等候，引导患者及家属分批会见医生。
1、服务语言
“为保证病区安静的环境，避免交叉感染，请您到病区外等候医生。谢谢合作。”
2、工作原则
（1）使用文明语言，对患者及家属的配合表示表示感谢。
（2）态度蛮横或连续2次劝说无效者，告知护士长解决。
六、非手术科室志愿者
服务地点：各个非手术科室
服务目的：协助维持良好的病区环境，为住院患者及家属答疑，提供导医服务。
服务时间：
角色与服务内容：
（1）患者与责任护士联系的沟通者，帮助患者找责任护士回答或解决治疗护理的相关问题。
（2）解答出入院及检查程序。
（3）协助患者与责任护士及时沟通。
（4）发放满意护士调查表。
（5）（5）协助维持病房秩序。
陪伴及探视管理、协助维持病区秩序
（一）巡视各病房，劝离过多的陪伴家属
1、基本要求
上午巡视2次，无陪伴证者不得留陪。
2、服务用语
“为避免交叉感染，请过多的家属到病区外等候，轮流进来探视。谢谢合作。”
3、工作原则
（1）使用文明用语，对家属的配合表示感谢。
（2）连续2次劝说无效者，告知护士长解决。
（二）劝说非住院患者及家属在病区外等候，引导患者及家属分批会见医生。
1、服务语言
“为保证病区安静的环境，避免交叉感染，请您到病区外等候医生。谢谢合作。”
2、工作原则
（3）使用文明语言，对患者及家属的配合表示表示感谢。
（4）态度蛮横或连续2次劝说无效者，告知护士长解决。注：注意不要与患者或者家属发生冲突。自己解决不了的问题要及时求助责任护士或者护士长。